淺談航空運輸與特殊旅客服務(wù)的重要性（兒童，嬰兒，孕婦，盲人，殘疾人，小孩）

隨著社會發(fā)展和旅客出行需求的增長，民航運輸逐漸走入更多普通人的生活中。因此也隨之帶來各類新的課題，特殊旅客運輸便是其中之一。縱觀國際上各大航空公司均對承運特殊旅客有一定的準則和標準，對于特定乘坐人的飛行體驗有一定限制。航空飛行復(fù)雜、突發(fā)情況多樣，相對其他交通運輸對于安全的標準更高，所有的準則都建立在保證人機安全的基礎(chǔ)上。

航空運輸向來以服務(wù)為核心競爭力，各大航空公司對于特殊旅客的服務(wù)都有系統(tǒng)的服務(wù)守則和員工培訓(xùn)。一名特殊旅客從購票開始到乘機的整個過程均可享受航空公司所提供的各項特殊服務(wù)。

在購票時，旅客便可以通過售票點或航空公司申請機上供養(yǎng)設(shè)備、托運電動輪椅、享用素食、低糖等特殊餐、攜帶導(dǎo)盲犬、預(yù)訂擔(dān)架或輪椅等特殊旅客服務(wù)。在獲悉旅客需求后，航空公司按照慣例會作出相應(yīng)的準備，例如：

特殊旅客地面和空中服務(wù)計劃，需要殘疾旅客提前進機場，從地面服務(wù)到安檢、空中服務(wù)都需要提前準備輪椅、擔(dān)架等特殊服務(wù)設(shè)備。

擔(dān)架旅客座位布置，航空公司的機務(wù)人員需要對機艙內(nèi)放置擔(dān)架做機艙內(nèi)座位硬件改動，也是需要提前通知和安排的，航空公司為此會付出代價不菲的材料、人工費用。

特殊餐食制作，對于特殊需要的旅客，餐食還需要提前數(shù)天通知航食制作部門。

在旅客登機后，航空公司對特殊旅客的服務(wù)亦呵護備至。例如攜帶嬰兒旅客可以免費使用機上的嬰兒搖籃或嬰兒安全帶、擔(dān)架旅客和輪椅旅客（完全無法行動）會有升降車送入客艙、無成人陪伴兒童會有專人全程照顧并做相應(yīng)記錄。在飛行全過程，客艙乘務(wù)員亦會根據(jù)不同特殊旅客的需求提供相應(yīng)的幫助和關(guān)懷，例如為關(guān)注孕婦的動態(tài)、兒童旅客食用餐食和熱飲、殘疾旅客前往洗手間、為突發(fā)生病旅客急救等。

當(dāng)然航空運輸不同與一般交通運輸，存在突發(fā)情況多、空間狹小等客觀因素。故航空公司在承運特殊旅客時均有一定的限制，其前提便是確保其符合國際民航和中國民航對于安全的定義和最基本的要求。

首先，受不同機型、航線等因素的限制，每一個航班可以承載的特殊旅客數(shù)量是有限制的，而且承運的不同特殊旅客的數(shù)量也互相制約，如同一個航班上已經(jīng)接收了無伴兒童，那么病殘旅客的數(shù)量就要相應(yīng)減少，反過來亦是如此。此要求是考慮到如果飛機失壓后氧氣面罩使用數(shù)量、飛機遇特殊情況迫降后采取滑梯緊急撤離、客艙乘務(wù)員可提供安全援助的能力范圍等等多方面的客觀因素而決定的。

再者，為了確保旅客在機上的健康和安全，高空飛行的特殊性決定了部分特殊旅客在乘機前必須提供相應(yīng)的醫(yī)療證明。飛機在高空飛行時，其密閉的環(huán)境和增壓的客艙對于某些疾病或特殊情況而言會存在更多的不定因素，在空中用餐時，如果有塑料小包裝的食品，會明顯感覺塑料包裝鼓起，足以證明高空中的機艙與地面氣壓是不一樣的。那么，足月孕婦分娩、術(shù)后旅客的各項身體指標由于機艙空氣壓力與地面不同等潛在的不確定因素，為此航空公司在承運這些旅客之前，為確保其生命安全，會要求提供相應(yīng)的醫(yī)療證明，以保證安全。

當(dāng)然如遇孕婦機上分娩、旅客生命垂危等特殊情況發(fā)生，航空公司也有完整和系統(tǒng)的處置預(yù)案，包括客艙乘務(wù)員均受過專業(yè)的醫(yī)療急救訓(xùn)練，并及時尋找機上醫(yī)療幫助，同時飛行員尋請求降落最近的備降機場，塔臺會聯(lián)系安排好地面醫(yī)療，保證飛機降落后，旅客能第一時間得到救助，這一系列措施都是為了保證旅客的安全。

2009年4月30日，中國民用航空局運輸司頒布了《殘疾人航空運輸辦法（試行）》。該辦法是我國殘疾人航空運輸方面的第一個規(guī)范性文件，對保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權(quán)益具有重要意義。同時各航空公司也有明確的特殊旅客（病、殘、孕旅客）乘機須知。我國的民航運輸體系對于特殊旅客的關(guān)懷以及以人為本的宗旨顯而易見。

當(dāng)然“怎樣去服務(wù)、如何服務(wù)好、服務(wù)還能多好”是民航系統(tǒng)永遠關(guān)注并注重的課題，當(dāng)今旅客對于出行安全和服務(wù)的重視值得民航人深思。

服務(wù)和安全并重，方能成就完美的飛行體驗。

溫馨提示：特殊旅客包括無成人陪伴兒童、孕婦及嬰兒旅客、病殘旅客、輪椅旅客、重要旅客，及其他特殊旅客如：對餐食有特殊要求的旅客、醉酒旅客、盲人。